الامارات 7 - إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (E-CRM) هي نظم تستخدم للتواصل مع العملاء بهدف أتمتة عمليات التسويق، المبيعات، وخدمة العملاء. تعتمد هذه النظم بشكل رئيسي على تقنيات الإنترنت مثل المنتديات، البريد الإلكتروني، المواقع الإلكترونية، وغرف الدردشة. الهدف الرئيسي من إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية هو تخصيص المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العملاء الفردية.

عند اتخاذ مؤسسة ما قراراً بتبني إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، يجب عليها القيام بتحضيرات أساسية تشمل تطوير استراتيجيات تركز على العملاء من خلال الاستماع إلى آرائهم ومحاولة تلبية احتياجاتهم، إعادة هيكلة أقسام المؤسسة لضمان التكامل بين مختلف الأقسام، تحديد الخيارات التكنولوجية المناسبة لتطبيق إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، وتدريب الموظفين على استخدام النظام الجديد لضمان تقديم خدمة عملاء سلسة.

توفر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية عدة فوائد منها تحسين الخدمات عبر قاعدة بيانات متكاملة تساعد في تقديم استجابات متسقة ومحسنة للعملاء، زيادة الإيرادات من خلال خفض تكاليف جذب العملاء الجدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، تحسين الإنتاجية عبر إجراءات مبيعات وخدمة متسقة، رفع مستوى رضا العملاء من خلال تتبع استفساراتهم وحل مشكلاتهم، وأتمتة الحملات التسويقية مثل التسويق عبر الهاتف والمبيعات.

من مميزات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية هي قدرتها على إدارة معلومات العملاء بشكل متكامل، مشاركة المعرفة داخل المؤسسة من خلال قاعدة بيانات مركزية، تقديم معلومات دقيقة عن العملاء لفرق المبيعات وخدمة العملاء لتحسين الإنتاجية، حل الاستفسارات والمشكلات مع إعطاء الأولوية للأهم منها، التكامل مع الأنظمة الأخرى في المؤسسة مثل الفوترة والجرد والخدمات اللوجستية، وإنشاء تقارير تحليلية عن سلوك العملاء ومعايير التعامل معهم.