الامارات 7 - إدارة علاقات العملاء، المعروفة اختصارًا بـ CRM (Customer Relationship Management)، تلعب دورًا حيويًا في تحسين سير العمل وتعزيز التواصل مع العملاء داخل المنظمات. يمكن تلخيص المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء كما يلي:
جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها: تقوم إدارة علاقات العملاء بجمع البيانات المتعلقة بالعملاء من مصادر مختلفة داخل المنظمة مثل الاسم، العمر، مستوى الدخل، مكان السكن، معلومات التواصل، التفضيلات، وسلوك الاستهلاك. يتم حفظ هذه البيانات ضمن قواعد بيانات خاصة لتكون متاحة ومصنفة، مما يسهل استخدامها في اتخاذ القرارات.
إدارة الاتصالات بين المنظمة والعملاء: تعد إدارة علاقات العملاء الواجهة الرئيسية للمنظمة في تواصلها مع العملاء. فهي مسؤولة عن الاتصالات المباشرة مثل المكالمات الهاتفية واللقاءات الشخصية، وكذلك الاتصالات الكتابية مثل الرسائل الورقية والبريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، تتعامل مع ملاحظات وشكاوى العملاء وتحيلها إلى الجهات المناسبة لحل المشكلات.
تتبع سجلات العملاء: تتبع إدارة علاقات العملاء نشاطات العملاء بدءًا من استفسارهم عن المنتجات إلى إتمام عملية الشراء أو الاستفادة من الخدمات. من خلال تتبع هذه السجلات، يمكن تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على اهتماماتهم وسلوكهم، مما يساعد في بناء استراتيجيات تسويقية فعالة.
توفير المعلومات اللازمة للحملات التسويقية: تستفيد إدارة علاقات العملاء من البيانات المجمعة في توجيه الحملات التسويقية. تقوم بتقسيم العملاء المتوقعين إلى شرائح، وتحديد القنوات المثلى للتواصل، وتقديم المنتجات بطريقة تلبي احتياجاتهم ورغباتهم، مما يعزز ولاءهم للمنظمة.
مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء: تتطلب إدارة علاقات العملاء مهارات معينة من العاملين، أبرزها:
مهارات الحاسوب، وخاصة في الأنظمة الإلكترونية الخاصة بـ CRM.
معرفة جيدة بالمنتجات أو الخدمات المقدمة.
مهارات الاتصال الفعّال للتواصل مع العملاء بفعالية.
القدرة على العمل ضمن فرق، حيث أن العمل في هذا المجال يتطلب التعاون ضمن فرق متعددة.
مهارة إدارة الوقت، لضمان التواصل الفعّال وحل المشكلات في الوقت المناسب.
الدرجات العلمية المطلوبة التي تحددها المنظمات بناءً على سلم الوظائف لديها.
هذه المهام والمهارات تساعد إدارة علاقات العملاء في تعزيز العلاقة بين المنظمة وعملائها وتحقيق أهدافها التسويقية والاستراتيجية.
جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها: تقوم إدارة علاقات العملاء بجمع البيانات المتعلقة بالعملاء من مصادر مختلفة داخل المنظمة مثل الاسم، العمر، مستوى الدخل، مكان السكن، معلومات التواصل، التفضيلات، وسلوك الاستهلاك. يتم حفظ هذه البيانات ضمن قواعد بيانات خاصة لتكون متاحة ومصنفة، مما يسهل استخدامها في اتخاذ القرارات.
إدارة الاتصالات بين المنظمة والعملاء: تعد إدارة علاقات العملاء الواجهة الرئيسية للمنظمة في تواصلها مع العملاء. فهي مسؤولة عن الاتصالات المباشرة مثل المكالمات الهاتفية واللقاءات الشخصية، وكذلك الاتصالات الكتابية مثل الرسائل الورقية والبريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، تتعامل مع ملاحظات وشكاوى العملاء وتحيلها إلى الجهات المناسبة لحل المشكلات.
تتبع سجلات العملاء: تتبع إدارة علاقات العملاء نشاطات العملاء بدءًا من استفسارهم عن المنتجات إلى إتمام عملية الشراء أو الاستفادة من الخدمات. من خلال تتبع هذه السجلات، يمكن تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على اهتماماتهم وسلوكهم، مما يساعد في بناء استراتيجيات تسويقية فعالة.
توفير المعلومات اللازمة للحملات التسويقية: تستفيد إدارة علاقات العملاء من البيانات المجمعة في توجيه الحملات التسويقية. تقوم بتقسيم العملاء المتوقعين إلى شرائح، وتحديد القنوات المثلى للتواصل، وتقديم المنتجات بطريقة تلبي احتياجاتهم ورغباتهم، مما يعزز ولاءهم للمنظمة.
مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء: تتطلب إدارة علاقات العملاء مهارات معينة من العاملين، أبرزها:
مهارات الحاسوب، وخاصة في الأنظمة الإلكترونية الخاصة بـ CRM.
معرفة جيدة بالمنتجات أو الخدمات المقدمة.
مهارات الاتصال الفعّال للتواصل مع العملاء بفعالية.
القدرة على العمل ضمن فرق، حيث أن العمل في هذا المجال يتطلب التعاون ضمن فرق متعددة.
مهارة إدارة الوقت، لضمان التواصل الفعّال وحل المشكلات في الوقت المناسب.
الدرجات العلمية المطلوبة التي تحددها المنظمات بناءً على سلم الوظائف لديها.
هذه المهام والمهارات تساعد إدارة علاقات العملاء في تعزيز العلاقة بين المنظمة وعملائها وتحقيق أهدافها التسويقية والاستراتيجية.