الامارات 7 - رضا العملاء يُعَدّ أحد المصطلحات التجارية الحيوية التي تُقَيِّم مدى تلبية المنتجات والخدمات لتوقعات الزبائن، سواء بتحقيقها لها أو تجاوزها. يُعتبر هذا المفهوم مؤشراً أساسياً لأداء الشركات في مختلف القطاعات التجارية، وهو جزء لا يتجزأ من الرؤى الأربعة للأداء المتوازن. الشركات المتنافسة في نفس السوق تُولي اهتماماً كبيراً لتحقيق رضا العميل، حيث يُعتبر من أهم العوامل التي تُميّز الشركات بعضها عن بعض في سوق المنافسة. بالفعل، أصبح "رضا العميل" جزءاً أساسياً من استراتيجيات الأعمال للشركات المختلفة.

يُركز نموذج كانو على ثلاثة أنواع رئيسية من الاحتياجات المرتبطة بالمنتج أو الخدمة:

المتطلبات الأساسية (Must-be requirements): وتشمل الشروط والمتطلبات التي يفترض أن تكون متوفرة في المنتج، وعدم تحقيقها يؤدي لعدم رضا العميل وربما انتقاله إلى منافسين آخرين.

المتطلبات ذات الاتجاه الواحد (One dimensional requirements): وتقيِّم مدى توافق المنتج مع احتياجات العميل، حيث يكون رضا العميل مباشرة متناسباً مع مدى تلبية هذه الاحتياجات.

المتطلبات الجاذبة (Attractive requirements): وتشمل المعايير التي لا تكون ضرورية لكنها تضيف قيمة إضافية للمنتج أو الخدمة، وتزيد من رضا العميل.

بالإضافة إلى ذلك، يعتمد التحليل المتعدد المعايير على فهم مجموعة متنوعة من المتغيرات التي تصف السلع والخدمات المقدمة للعملاء، بهدف تقديم تجربة مرضية لهم.

البروفيسور سكوت سميث اقترح استخدام بعض الطرق الذكية لقياس رضا العملاء، منها:

الجودة المُدركة.
ولاء العملاء.
رضا العميل عن المنتج أو الخدمة المقدمة.
نية إعادة الشراء.
تعتمد هذه الطرق على استقبال تغذية راجعة من العملاء بشأن تجربتهم، وتحليل هذه التغذية لفهم مدى رضا العميل وتحسين تجربته في المستقبل.